Почему клиент не возвращается?
<p "="">Основных причин четыре:
1. Не понравилась атмосфера. Ну, не наладили контакт, всё бывает, все мы люди.
2. Не устроило качество. Без комментариев.
3. Высокая цена. По-настоящему эта причина звучит как «получили мало ценности».
4. Просто забыли, замотались, но в принципе готовы прийти повторно
Причины 1 и 2 преломить вряд ли получится. Нет, можно, конечно, но на
это уйдёт слишком много усилий и мало вероятности, что придут — человек в таком случае, как правило, уже принял решение, и ваше сообщение, мол, я все осознала, исправила и жду вас в гости — не сработает.
А вот 3 и 4 — вполне рабочие «отказы».
В 3 случае предлагаем клиенту акцию или спецпредложение.
В 4 случае — напоминаем, что пора делать услугу, спросив, например, устраивает ли их результат процедуры, как вообще дела и всё такое.
Это всё понятно, но как узнать-то, почему человек не пришёл?
Во-первых, какую-то обратную связь вы возьмете сразу, какую-то — когда попросите отзыв — на этом этапе уже может вскрыться 1 и 2 причины, из-за которых клиент не придёт (неприязнь клиента с мастером или его недовольство качеством трудно скрыть).
Во-вторых — спросить.
Но писать «Чёт давно тебя не было, чё не приходишь?» — не желательно (хотя иногда работает). Нужен инфоповод — лучше сразу, в первом же сообщении дать человеку пользу. Рассказать, чем вы стали лучше. Например, рассказать о новинках, изменениях в материалах, сервисе и так далее.
Значит, пишете новость-инфоповод, потом спрашиваете, каков результат процедуры, доволен ли клиент?
"- Привет, Фёкла! Это Аксинься, лэшмейкер. У меня новость: я обновила мебель и теперь в вашем распоряжении удобные и красивые кушетки — процедура будет проходить ещё комфортнее :)
Как ваши реснички? Результат вам нравится? Рассказывайте всё, без утайки:)"
Всё, спросили. Здесь вычисляем тех, кто слился по 1 и 2 причине. Они либо не ответят, либо выразят недовольство.
Если человек отвечает приветливо и доволен результатом, то продолжаем разговор — теперь сначала отрабатываем причину 4 и приглашаем на процедуру (причём человек может сам записаться, если у него причина 4 — он же просто забыл, а вы ему напомнили — но если сам не предлагает — напомните).
"- Привет, Фёкла! Это Аксинься, лэшмейкер. У меня новость: я обновила мебель и теперь в вашем распоряжении удобные и красивые кушетки — процедура будет проходить ещё комфортнее :)
Как ваши реснички? Результат вам нравится? Рассказывайте всё, без утайки:)
— Привет, Аксинья! Новые кушетки — это очень круто)) С бровками всё хорошо, ходила и радовалась, большое тебе спасибо!
— Пожалуйста :) Я всегда рада делать тебя красоткой) Давай запишем твои реснички ко мне, а то запись забивается — а тебе обновляться скоро ) Когда тебе удобно?"
Если у человека была причина 4, он либо сам запишется, либо ответит на ваше приглашение. Если сливается опять, предлагайте скидку/акцию/спецпредложение из разряда «специально для вас».
Да, бывают тактичные девочки, которые вежливо общаются, но просто потому что послать стесняются — и потом всё равно сливаются.
Тогда обязательно спросите, почему они ушли. Это бесценнейшая обратная связь — что вам улучшить.
P.S. Чтобы не воронить таких потеряшек, установите себе crm-систему — её и проверять-то не надо, она сама вам скажет, кто из клиентов когда должен прийти.
1. Не понравилась атмосфера. Ну, не наладили контакт, всё бывает, все мы люди.
2. Не устроило качество. Без комментариев.
3. Высокая цена. По-настоящему эта причина звучит как «получили мало ценности».
4. Просто забыли, замотались, но в принципе готовы прийти повторно
Причины 1 и 2 преломить вряд ли получится. Нет, можно, конечно, но на
это уйдёт слишком много усилий и мало вероятности, что придут — человек в таком случае, как правило, уже принял решение, и ваше сообщение, мол, я все осознала, исправила и жду вас в гости — не сработает.
А вот 3 и 4 — вполне рабочие «отказы».
В 3 случае предлагаем клиенту акцию или спецпредложение.
В 4 случае — напоминаем, что пора делать услугу, спросив, например, устраивает ли их результат процедуры, как вообще дела и всё такое.
Это всё понятно, но как узнать-то, почему человек не пришёл?
Во-первых, какую-то обратную связь вы возьмете сразу, какую-то — когда попросите отзыв — на этом этапе уже может вскрыться 1 и 2 причины, из-за которых клиент не придёт (неприязнь клиента с мастером или его недовольство качеством трудно скрыть).
Во-вторых — спросить.
Но писать «Чёт давно тебя не было, чё не приходишь?» — не желательно (хотя иногда работает). Нужен инфоповод — лучше сразу, в первом же сообщении дать человеку пользу. Рассказать, чем вы стали лучше. Например, рассказать о новинках, изменениях в материалах, сервисе и так далее.
Значит, пишете новость-инфоповод, потом спрашиваете, каков результат процедуры, доволен ли клиент?
"- Привет, Фёкла! Это Аксинься, лэшмейкер. У меня новость: я обновила мебель и теперь в вашем распоряжении удобные и красивые кушетки — процедура будет проходить ещё комфортнее :)
Как ваши реснички? Результат вам нравится? Рассказывайте всё, без утайки:)"
Всё, спросили. Здесь вычисляем тех, кто слился по 1 и 2 причине. Они либо не ответят, либо выразят недовольство.
Если человек отвечает приветливо и доволен результатом, то продолжаем разговор — теперь сначала отрабатываем причину 4 и приглашаем на процедуру (причём человек может сам записаться, если у него причина 4 — он же просто забыл, а вы ему напомнили — но если сам не предлагает — напомните).
"- Привет, Фёкла! Это Аксинься, лэшмейкер. У меня новость: я обновила мебель и теперь в вашем распоряжении удобные и красивые кушетки — процедура будет проходить ещё комфортнее :)
Как ваши реснички? Результат вам нравится? Рассказывайте всё, без утайки:)
— Привет, Аксинья! Новые кушетки — это очень круто)) С бровками всё хорошо, ходила и радовалась, большое тебе спасибо!
— Пожалуйста :) Я всегда рада делать тебя красоткой) Давай запишем твои реснички ко мне, а то запись забивается — а тебе обновляться скоро ) Когда тебе удобно?"
Если у человека была причина 4, он либо сам запишется, либо ответит на ваше приглашение. Если сливается опять, предлагайте скидку/акцию/спецпредложение из разряда «специально для вас».
Да, бывают тактичные девочки, которые вежливо общаются, но просто потому что послать стесняются — и потом всё равно сливаются.
Тогда обязательно спросите, почему они ушли. Это бесценнейшая обратная связь — что вам улучшить.
P.S. Чтобы не воронить таких потеряшек, установите себе crm-систему — её и проверять-то не надо, она сама вам скажет, кто из клиентов когда должен прийти.
