Несколько правил в общении с клиентами в соцсетях
<p "="">1. Железное правило: ВСЕГДА. ЗАКАНЧИВАЙТЕ. СООБЩЕНИЕ. ВОПРОСОМ.
Многие мастера самостоятельно обрывают диалог, просто ответив на вопрос (о цене, времени и т.п.). Если ты не спросишь, тебе не ответят. Всё просто.
2. Не бросайте разговор, когда получаете возражение.
Заметьте, я написал «когда», а не «если» — потому что без возражений не бы-ва-ет. Но это не значит, что это не ваш клиент.
Есть мастера, которые говорят, мол, если клиенту чёт не нравится — то и нафиг его. Это как бы сильно зря — вы просто самовольно теряете тёплых клиентов, которые готовы к вам прийти, просто им нужно помочь.
Например, если говорят «дорого» — дайте скидку, акцию. Если все равно дорого и таких много — подумайте, на ту ли ЦА вы работаете вообще? Может, вам стоит задуматься о ценовой политике и характеристиках целевой аудитории? А то они чёт не совпадают.
Что интересно, возражение «дёшево» — такое же частое, что и «дорого», только не высказывается прямо. Ну согласитесь, глупо писать «чёт у вас всё сильно дёшево, не говно ли вы делаете? не пойду» — но уж если такая мысль возникнет на первом контакте, доверие потом сложно восстановить.
Так что посмотрите, каких возражений больше всего, и устраняйте их заранее или в процессе разговоров.
3. Не путайте обработку возражений с навязчивостью в стиле «купи-купи-купи».
Обработка возражений — это когда вы даёте человеку пользу бОльшую, чем он ожидает. То есть вот плохо у него с деньгами, говорит он «дорого». Это же конкретно ему дорого и конкретно сегодня — а вы подстроились и хлобысь! — помогли. С душой отнеслись, так сказать.
Или говорит клиент «я подумаю» — а вы говорите «а че такое-то? мож случилось чё?», а он говорит «да там… не знаю просто, пробовала уже, страшно», а вы такие: «ну-ка давай выкладывай, кто тебя обидел в прошлый раз? щас разберемся» — и начинаете разматывать этот клубок эмоций, страхов и негативного опыта. Мягко, с юморком. Чтобы стать ДРУГОМ. Даже не предлагая купить — просто ГОВОРИТЕ С ЧЕЛОВЕКОМ.
Помогите ему. Искренне.
4. Будьте доброжелательны и улыбчивы
Глупо звучит, но это работает.
У меня большой опыт работы с мастерами — и при прочих равных клиентов было больше у тех, кто сам по себе хороший человек. Вот мне просто приятно с ними общаться, лёгкие такие ребята, позитивные — и у них запись всегда забита. Потому что это чувствуется.
Дайте себе установку: «КАЖДЫЙ КЛИЕНТ — МОЙ ДРУГ», и общайтесь именно с таким посылом. Смайлики, юмор, забота — вот три кита продающего диалога.
***
А вообще, конечно, с опытом вы каждый раз над диалогом не сидите, а автоматически знаете, чтО на чтО ответить, чтобы клиент «закрылся» — заготавливаете скрипты общения.
Многие мастера самостоятельно обрывают диалог, просто ответив на вопрос (о цене, времени и т.п.). Если ты не спросишь, тебе не ответят. Всё просто.
2. Не бросайте разговор, когда получаете возражение.
Заметьте, я написал «когда», а не «если» — потому что без возражений не бы-ва-ет. Но это не значит, что это не ваш клиент.
Есть мастера, которые говорят, мол, если клиенту чёт не нравится — то и нафиг его. Это как бы сильно зря — вы просто самовольно теряете тёплых клиентов, которые готовы к вам прийти, просто им нужно помочь.
Например, если говорят «дорого» — дайте скидку, акцию. Если все равно дорого и таких много — подумайте, на ту ли ЦА вы работаете вообще? Может, вам стоит задуматься о ценовой политике и характеристиках целевой аудитории? А то они чёт не совпадают.
Что интересно, возражение «дёшево» — такое же частое, что и «дорого», только не высказывается прямо. Ну согласитесь, глупо писать «чёт у вас всё сильно дёшево, не говно ли вы делаете? не пойду» — но уж если такая мысль возникнет на первом контакте, доверие потом сложно восстановить.
Так что посмотрите, каких возражений больше всего, и устраняйте их заранее или в процессе разговоров.
3. Не путайте обработку возражений с навязчивостью в стиле «купи-купи-купи».
Обработка возражений — это когда вы даёте человеку пользу бОльшую, чем он ожидает. То есть вот плохо у него с деньгами, говорит он «дорого». Это же конкретно ему дорого и конкретно сегодня — а вы подстроились и хлобысь! — помогли. С душой отнеслись, так сказать.
Или говорит клиент «я подумаю» — а вы говорите «а че такое-то? мож случилось чё?», а он говорит «да там… не знаю просто, пробовала уже, страшно», а вы такие: «ну-ка давай выкладывай, кто тебя обидел в прошлый раз? щас разберемся» — и начинаете разматывать этот клубок эмоций, страхов и негативного опыта. Мягко, с юморком. Чтобы стать ДРУГОМ. Даже не предлагая купить — просто ГОВОРИТЕ С ЧЕЛОВЕКОМ.
Помогите ему. Искренне.
4. Будьте доброжелательны и улыбчивы
Глупо звучит, но это работает.
У меня большой опыт работы с мастерами — и при прочих равных клиентов было больше у тех, кто сам по себе хороший человек. Вот мне просто приятно с ними общаться, лёгкие такие ребята, позитивные — и у них запись всегда забита. Потому что это чувствуется.
Дайте себе установку: «КАЖДЫЙ КЛИЕНТ — МОЙ ДРУГ», и общайтесь именно с таким посылом. Смайлики, юмор, забота — вот три кита продающего диалога.
***
А вообще, конечно, с опытом вы каждый раз над диалогом не сидите, а автоматически знаете, чтО на чтО ответить, чтобы клиент «закрылся» — заготавливаете скрипты общения.
